Warum Geschäftsprozesse automatisieren: Geld, Zeit und — Nerven

Handarbeit rund um den Auftrag kommt ohne Rechnung, also wirkt sie kostenlos. Bezahlt wird sie trotzdem — nur über andere Posten.

Die Doppelerfassung ist der teuerste. Jedes Mal, wenn dieselbe Angabe von einer Stelle zur anderen übertragen wird, zahlen Sie die Zeit dafür und das Fehlerrisiko darin. Ein Fehler in Menge oder Maß kostet nicht so viel wie eine Minute Tippen — er kostet so viel wie seine Folgen.

Dann kommt die Arbeit, die nicht abgerechnet wird, weil sie nicht belegt werden kann. Zusatzarbeit, die vor Ort ausgeführt, aber nirgends festgehalten wurde, existiert in der Rechnung nicht. Betriebe, die die Dokumentation der Ausführung einführen, merken meist zuerst, dass ihre Rechnungen steigen, nicht dass ihre Kosten sinken.

Und drittens: eine Neueinstellung im Büro. Das ist die teuerste Reaktion auf wachsende Büroarbeit und die häufigste. Bei einem unserer Kunden war genau das die Ausgangsfrage — und die Antwort war am Ende, dass diese Person nicht nötig ist, weil ihre Arbeit keine Arbeit gewesen wäre, sondern Abtipperei.

Bürostunden verteilen sich nicht gleichmäßig. Sie häufen sich zum Monatsende, abends und am Wochenende — und verbraucht werden sie meist vom Inhaber oder Polier, also den teuersten Leuten im Betrieb, wenn sie am müdesten sind.

Genau dort entstehen Abrechnungsfehler, weil um elf Uhr abends unter Lohn-Termindruck addiert wird. Automatisierung spart hier nicht nur Stunden, sie verschiebt sie: Das System hat den ganzen Monat mitgezählt, also ist der Monatsabschluss eine Durchsicht von fünf Minuten statt eines Abends mit drei Notizblöcken.

Der zweite große Posten ist die Zeit für die Frage „wo stehen wir“. Anrufe auf die Baustelle, Nachfragen, was erledigt ist, Suchen nach einem Dokument in Ordnern — lauter Minuten, die niemand zählt und die sich bei jedem, der Leute führt, auf eine Stunde am Tag summieren.

Der dritte ist die Wartezeit zwischen den Schritten. Die Arbeit ist am Dienstag fertig, die Papiere kommen am Freitag ins Büro, die Rechnung geht nächste Woche raus. Entstehen die Dokumente aus derselben Erfassung, verschwindet dieser Abstand — und das ist oft der größte einzelne Effekt auf den Geldumschlag.

Das ist der Teil, der in keinem Angebot steht und den Firmeninhaber zuerst nennen, wenn man sie nach einem Jahr fragt, was sich geändert hat.

Das Gefühl hört auf, etwas vergessen zu haben. Wenn alles im Kopf und in Nachrichten lebt, trägt man eine dauernde Hintergrundspannung — nicht, dass konkret etwas nicht stimmt, sondern dass vielleicht etwas nicht stimmt und man es nicht weiß. Gibt es eine Stelle, an der der Stand sichtbar ist, verschwindet diese Spannung.

Die Streitgespräche über Stunden hören auf. „Ich war ab sieben da“ — „warst du nicht“ ist ein Gespräch ohne Sieger: Entweder zahlen Sie Stunden, die Sie nicht bekommen haben, oder der Mitarbeiter geht in der Überzeugung, betrogen worden zu sein. Entsteht die Angabe im Moment des Kommens, gibt es nichts zu bestreiten.

Auch die Angst vor der Frage, die später kommt, verschwindet. Fragen Kunde oder Behörde, was wann gemacht wurde, ist die Antwort ein Bericht in einer Minute statt einer Rekonstruktion aus dem Gedächtnis.

Und zuletzt kommt die Zeit zurück, die keine Arbeitszeit ist. Das Monatsende hört auf, ein Ereignis in der Familie zu sein.

Die Entscheidung gehört nicht automatisiert. Das System soll das Dokument vorbereiten, die Daten sammeln und den Schritt vorschlagen — und der Mensch, der dafür geradesteht, schaut hin und bestätigt. Bei all unseren Einführungen steht dort, wo eine Freigabe nötig ist, eine Freigabe, und genau deshalb lassen Inhaber das System arbeiten.

Ein ohnehin schlechter Ablauf gehört nicht automatisiert. Ist ein Schritt überflüssig, produziert Software, die ihn schneller macht, nur schneller überflüssige Arbeit. Deshalb gehen wir immer zuerst den Ablauf durch und bauen dann — nicht umgekehrt.

Und es gehört nicht alles auf einmal eingeführt. Ein Betrieb, der im ersten Monat fünfzehn Module einschaltet, nutzt meist drei und schleppt die Gewohnheiten für fünfzehn mit.

Es gibt eine einfache Übung, die kein Werkzeug braucht. Notieren Sie eine Woche lang jedes Mal, wenn Sie dieselbe Angabe ein zweites Mal erfasst haben, und jedes Mal, wenn Sie jemanden angerufen haben, um zu fragen, wo wir stehen. Nur ein Strich auf Papier.

Am Ende der Woche haben Sie zwei Zahlen. Die erste sagt, wie oft eine Angabe unnötig durch Ihre Hände geht; die zweite, wie viel Zeit Sie damit verbringen, eine Übersicht aufrechtzuerhalten, die von selbst da sein sollte.

Diese zwei Zahlen sind die ganze Rechnung. Alles andere — welche Module, in welcher Reihenfolge, wie lange die Einführung dauert — kommt danach, und darüber spricht man, wenn man gesehen hat, wie bei Ihnen tatsächlich gearbeitet wird.